唐山市妇幼保健院医德医风建设 |
唐山市妇幼保健院医疗便民、惠民、利民十项措施： 一、医院实行 24 小时急诊，对急、危、重病人开设绿色通道，先抢救治疗，后办住院手续。 二、医院开设“一日病房”，方便病人输液；手术病人多时，实行连台手术，缩短病人术前等待时间。 三、医院开设扶贫门诊和扶贫病房，对我省享受“低保”的城镇居民、贫困残疾人和因患大病、重病导致家庭生活特别困难并持有县以上民政部门相关证件的住院患者，床位费实行半 价优惠。 四、医院门诊设立义务导医，解答患者咨询，帮助行动不便的患者挂号、取药、交费和办理出院、住院手续。 五、医院门诊为候诊病人免费提供轮椅、平车、担架、开水及一次性水杯，为空腹检查的门诊患者和健康体检人员免费提供早餐（早晨 8 － 9 点），为外地就诊病人免费邮寄化验单 、报告单，收费处为交费病人免费提供笔、花镜。 六、每个病区设置装有针、线、衣扣、剪刀、花镜、纸、笔、信封、邮票等物品的服务箱，为住院患者提供方便。 七、对现役军人、退伍军人和 65 岁以上老年人就诊、检查、交费、取药，一律实行优先，需要住院的优先安排床位。 八、提高门诊服务窗口人员的工作效率，确保患者挂号、交费、取药的排队时间均不超过 8 分钟。 九、门诊对药品和医疗服务收费价格实行公示，住院患者每日发放“住院费用清单”，护理站免费为住院患者查询住院费用，增强收费透明度，让患者明明白白看病。 十、有条件的病区要设置报刊栏和卫生科普读物，定期更换，为病人修养提供良好环境。 全院各科室负责要对照以上内容，积极组织相关人员，认真落实“医疗惠民工程”，有条件的科室，可以适当增加内容。各级领导要高度重视，精心安排，切实做好组织协调工作。党 员医务人员要发挥好模范带头作用，通过实施好“医疗惠民工程”，体现党和政府对人民群众的关怀，提升我院文明程度，推动“诚信在卫生、满意在医院”活动深入开展，进一步加 强我院行风建设，塑造白衣天使的良好形象。 唐山市妇幼保健院《医务人员诚信守则》 （一）坚持以救死扶伤，治病救人为己任，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。 （二）坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为病人解除病痛，遇到危重病人，全力赴救。 （三）坚持一视同仁，对待病人不分职业、外貌、地位，尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。 （四）坚持文明礼貌服务，着装整齐，态度热情，语言亲切，有问必答，不讲忌语。 （五）坚持依法行医，不收受、索取病人钱财，不接受请吃或馈赠，不接受红包和回扣。 （六）坚持勤奋学习，钻研医术，对病人合理检查、合理诊疗、合理用药、精益求精。 （七）坚持原则，尊重科学，实事求是，爱护仪器设备，严格操作规程，慎独守密。 （八）坚持顾大局、识大体，全院职工相互配合，团结协作，合力共事。
中共唐山市妇幼保健院委员会 唐山市妇幼保健院 二零零六年十月二十日 唐山市妇幼保健院患者投诉处理制度 一、为方便患者投诉，在候诊大厅及住院病区设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放医疗服务 “ 征求意见表 ” 。 二、由院值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。 三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。 四、将每次投诉均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。 五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。 六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供 更优质的服务。 七、投诉电话： 3726600 3726688 3726607 唐山市妇幼保健院加强医患沟通措施 1. 保证医患沟通渠道的畅通。通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，把患者当作亲人，多一些 耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。
服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平，医疗道德，医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和 家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。 3. 注重对患者的心理疏导。在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，其心理负担过重，会使患者产生难以 自控的情绪和过激行为。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共 识。这也是心理治疗的重要内容之一。
非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。对 患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。 5. 注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感，医务人员良好的仪表仪容，言谈举止等形象，能给人舒适 感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任性强的医务人员充满尊敬和信任。在与患者交往时，要发挥自己的优势， 密切观察患者的反应，注意随机应变，让患者有思考的余地，并觉得对他有利。与患者愉快的告别相送，为今后的交往打下良好的基础。 唐山市妇幼保健院开展优质服务承诺制度 行政机关： 1. 文明服务。机关工作人员着装整齐，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，服务热情，解释耐心。
2. 廉政勤政。杜绝工作中的吃、拿、卡要行为，工作人员必须遵纪守法，以 “ 公则明廉生威 ” 的精神，真正做到为基层、为社会服务。
3. 提高效率。本着务实、高效、廉洁、规范的工作作风，对上级机关交办的事项保证按照时限完成，对基层科室的请示事项及时给予答复，特殊的急事急件急办，不推诿、不扯皮。
4. 根据职责分工，做到按程序和时限完成各种工作任务。 医务人员： 1. 认真执行急诊首诊负责制。首诊科室、首诊医生对急诊患者负责到底，要做到 5 及时：即：及时接诊、及时诊断、及时抢救治疗、及时住院、及时安全接送。如发生推诿急诊患者 并造成不良后果的要按照国家和省市首诊负责制文件规定严肃查处。 2. 杜绝购入和使用假药。把好医院进药环节，不购进假药，把好出药环节，药房不投假药，保证患者用药安全。如发现投用假药，除追究进药者的责任外，医院承担所投假药全部金额 的五倍赔偿。 3. 不收受 “ 红包 ” ，不接受患者及家属钱物。医务人员要严格执行省市卫生部关于医务人员《医德规范》及相关规定，凡违反规定，在医疗活动中接受患者钱物的，经查实除退回 本金外，根据其接受钱物数额处以十倍罚款，并给予降职一级技术职称处分。 唐山市妇幼保健院廉洁行医制度 一、遵守医德规范，救死扶伤，实行社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
唐山市妇幼保健院行风建设措施 一、始终坚持 “ 谁主管、谁负责 ” 、 “ 管行业必须管行风 ” 的原则，强化主要领导一手抓业务管理，一手抓政风行风的 “ 一岗双责 ” 制度，认真落实纠风工作责任制，加 大执纪力度，严查违纪违法。把政风行风评议与推进党风廉政建设和医院文化建设结合起来，与医药购销商业贿赂专项治理工作结合起来，与临床业务工作结合起来，一起部署安排， 一起监督检查，一起考核落实。 二、推行药品集中招标采购，医疗设备坚持政府公开招标采购，严防医务人员在药品购销、医用耗材及医疗设备等采购及建筑装饰工程招标等活动中，收受生产、经营企业及经销人员 以各种名义给予的财物或回扣的违纪违法行为。 三、严厉打击医疗服务中的不正之风，防止开单提成、药费超标、乱收费等行为。坚持信息公示和收费透明度制度。 四、规范医疗行为。对滥检查、滥用药、加重病人负担、损害病人利益的行为，对出具假证明、假报告的弄虚作假以及对病人严重不负责任的行为切实进行纠正。对私收费、私自外出 行医、私设诊所、私自卖药等损公肥私的行为进行严肃查处。 五、建立健全医院工作职责、制度，落实教育与监督并重、惩防结合的纠风工作长效机制，完善医务人员的考核、激励、惩戒制度。 六、领导班子率先垂范，向社会公开承诺服务内容，公开行评监督电话，定期检查各科室医患沟通、病人选医生、贯彻 “ 以病人为中心 ” 服务理念的情况。 七、大力改善就医环境，不断改进服务设施，为患者创建温馨的服务环境。 医德医风档案管理制度 一、医德医风档案内容 医德医风档案用于记录和评价个人医德医风的行为或考核结果，其内容包含服务态度、基本服务规范、病案处方“三合理”规范、医患沟通、告知、接待咨询态度、执行临床路径情况 、药品排序、廉洁教育、表扬及投诉情况。 二、医德医风考核 医德医风实行电子档案管理，由医院职能科室和科主任负责，采取问卷调查、社会监督、服务对象的有效投诉、表扬和现场抽样检查等方法收集信息。医德医风实行平时考核与定期考 核相结合的方法进行，平时主要考核服务态度、基本服务规范、医患沟通、告知、接待咨询态度以及执行临床路径情况；“三合理”规范、药品排序、廉洁教育每季度考核 1 次，年终 对医德医风作总评价。 三、医德医风的评价 评价分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。 各等次的评价标准 优秀 服务优良，医德高尚，严格遵守全员服务规范，在诊疗活动中坚持“三合理”规范，无药品使用不良记录，无“红包” 、“回扣”行为、服务对象投诉查实率为零，临床路径执 行情况良好，能主动与患者沟通 , 医德医风考试成绩 85 分以上。 合格 服务良好，能遵守服务规范，在坚持“三合理”规范上无明显的违规行为和重复性缺陷，基本能执行临床路径，无“红包” 、“回扣”行为，与患者沟通良好，医德医风考试成绩 80 分以上。 基本合格 服务一般，一年中有二次及以上受到服务对象投诉，且查实本人确有责任的，或在医德档案记录中出现二个单项次最低评价的，但无“红包”、“回扣”行为。 不合格 出现下列情形之一的评价为不合格：服务态度差，一年中受到服务对象三次以上（不含三次）服务投诉，且查实责任不在对方的；医德档案季度记录中出现二个最低评价的；收 受“红包”、“回扣”经查属实的；索要“红包”未遂，但经查实情节严重的；向药品、材料经销人员提供本人或他人治疗、用药信息，经查属实；未执行沟通、告知制度引发医患纠 纷，造成重大社会负面影响或重大经济损失的。 四个季度中有二个季度评价为不合格的，全年评价为不合格；四个季度中有二个季度评价为基本合格的，全年评价为基本合格。 四、奖惩与管理 职工每年一次由科主任评价，科主任由分管领导评价。医德医风档案作为事业单位考核德、能、勤、绩中德的重要内容，医德评价为“基本合格”、“不合格”者，年终考核不得评为 “优秀”；医德医风评价为“不合格”等次时，将影响一次职称晋升，当年不得评为优秀，并作为职称晋升和干部聘用的重要依据。如管理干部医德医风不合格，建议辞去管理干部的 职务。 唐山市妇幼保健院医德医风考评措施 为了加强医德医风考评，搞好医德医风教育，不断提高广大医务人员的医德素质，特制定本措施。
织学习，各党支部、科室组织实施。 务人员要认真执行医院医德规范。建立医德考绩档案，推动医德医风建设。
职工，利用典型事例，教育职工发扬成绩，纠正缺点。 唐山市妇幼保健院医患沟通制度 1. 工休座谈会。各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容 及整改情况及时记录。 2. 设置意见薄。采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄，主管部门对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。 3. 问卷调查。认真做好问卷调查及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技 术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、 科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。 4. 医患双签字。住院病人与管床医生签订医患道德责任书协议。 5 实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。 6. 医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量考核，并按《医院奖惩条例》奖惩。 唐山市妇幼保健院 医务人员文明用语和服务忌语规定 文明用语： “您”、“您好”、“请”、“请问（请坐、请稍候、请慢走）”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、 “祝您早日康复”。 大力提倡对老年患者的“大爷”“大娘”“大叔”“大姨”等亲情化的称谓。 服务忌语： “ 这个病没法治了 ” “ 这个病不归我管，我不知道 ” “ 怎么不好，快点说 ” “ 我就这态度，嫌我不行，就另请高明 ” “ 这儿交班 ( 开会 ) 呢，外面等着去！ ” “ 没钱就别来看病！ ” 或 “ 想看好病，又不想花钱 ” “ 你懂还是我懂？ ” “ 着什么急，没看我正忙着？ ” 中共唐山市卫生委员会、唐山市卫生局关于医务人员“五不准”规定 （一）五不准 1. 不准索要和收受病人及家属的“红包”； 2. 不准索要和收受药品临床促销费； 3. 不准在公务活动中索要和收受回扣； 4. 不准接受病人及家属的宴请或收受贵重礼品； 5. 不准 在酒后从事医疗活动。 （二）、处罚 （ 1 ）、凡违反上述规定之一的，视其情节轻重给予批评教育、扣罚质效工资、暂停 6 个月直至取消执业资格、取消申报晋升高一级专业技术职务（包括以考代评），同时给予党政纪处分。 （ 2 ）、违反上述规定第一条、第二条、第三条、第四条规定的除按处罚第一条规定处理外，还要全部收激其违规所得（接受宴请和折价收激），并视情节轻重处以所得 2-5 倍的经 济处罚（由质效工资中扣除）。在执行中应注意区分“索要”与“收受”性质上的不同。 （ 3 ）、凡构成党政纪处分的，按有关规定处理。 有下列情形之一的可以依照规定从轻或减轻处分： ①主动承认本人所犯错误的；②主动检举同案人或其他人经查证属实的；③主动挽回损失或者有效阻止危害结果发生的；④主动退出违纪违规所得的； 有下列情形之一的可以依照规定从重或加重处分： ①伪造、销毁、隐匿证据的；②阻止他人揭发检举、提供证据材料的； ③包庇同案人员或者打击报复批评人、检举人、控告人、证人及其他人员的；④有其他干扰、妨碍组织审查行为的；
唐山市妇幼保健院党办室、纪检印发 医患沟通的注意事项与语言艺术 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。这就要求医务工作人员在实际工作中要注意语言艺术的运用，更好的与患者 沟通来共同构建和谐的医患关系。 一、不该说的话 1. 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2. 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3. 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4. 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5. 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 二、语言沟通中的方式方法 1. 首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相 悦感。 2. 根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 3. 事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会 诊的、该转诊的，必须说清楚。 4. 有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “ 你这病谁也治不了，没有好办法！ ” 可以说 “ 你这病现在没有好办法，我 们尽最大的努力。 ” 5. 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 6. 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避 免出现 “ 挑刺 ” 现象。 7. 对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声 “ 对不起 ” 。病人是会 谅解的。 8. 对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 9. 尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。
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